促進加油站便利店發(fā)展的措施研究

當前是一個全球化時代，我國加油站建設(shè)發(fā)展要與時俱進，跟上時代前進的腳步。石油生產(chǎn)企業(yè)在加油站建設(shè)過程中，除了要關(guān)注到油價與服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)調(diào)控，還必須打造出具有一定特色的便利店，培養(yǎng)優(yōu)秀的便利店服務(wù)人才，結(jié)合市場用戶消費需求特點和消費習(xí)慣，合理營造出良好的消費購物氛圍，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度讓消費者用戶購買到自身需求的各類高質(zhì)量商品，從而有效提升用戶的再次購買率。

一、我國加油站便利店發(fā)展情況分析

（一）我國加油站便利店發(fā)展歷程

    在加油站建設(shè)過程中，非油品業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵之處就是便利店的打造運營。與西方發(fā)達國家相比較，我國加油站便利店的發(fā)展時間較短，主要可以分為以下兩個發(fā)展階段：萌芽階段。該階段我國加油站便利店是從上世紀八十年代至世紀末，當時社會正處于改革開發(fā)市場經(jīng)濟快速發(fā)展時期，國有石油企業(yè)經(jīng)歷了并購擴張，市場加油站的相互競爭變得尤為激烈，石油產(chǎn)品業(yè)務(wù)經(jīng)營已經(jīng)無法滿足市場用戶的消費體驗需求。因此，加油站便利店應(yīng)運而生；快速發(fā)展階段。從二十一世紀初發(fā)展至今，我國加油站便利店無論是數(shù)量，還是經(jīng)營規(guī)模都在急劇增加。便利店已經(jīng)成為了各大品牌加油站的非油品業(yè)務(wù)核心所在，同時也是它們新利潤的重要增長點，能夠幫助加油站培養(yǎng)出更多忠實消費者用戶。

（二）我國加油站便利店主要業(yè)務(wù)內(nèi)容

    便利店作為各地區(qū)加油站的非油品業(yè)務(wù)核心，其通?？梢苑譃閮蓚€部分業(yè)務(wù)內(nèi)容。一部分是加油站為消費者用戶提供的汽車保養(yǎng)美容業(yè)務(wù)，一部分則是傳統(tǒng)零售商品業(yè)務(wù)。眾所周知，來加油站加油的消費者用戶或多或少都有著汽車保養(yǎng)或者美容裝飾的需求，該部分額外服務(wù)業(yè)務(wù)在加油站服務(wù)體系中已經(jīng)擁有了相當客觀的忠實用戶群體[1]。在加油站的促銷活動利誘下，一些汽車用戶往往都會辦一些洗車卡、美容卡等，以此來保持自身愛車的美觀清潔性。而便利店的零售商品業(yè)務(wù)主要是為那些汽車用戶提供食品、香煙、汽車裝飾配件以及潤滑油等產(chǎn)品。這些零售商品的業(yè)務(wù)推出不僅僅只是為了幫助加油站提升利潤空間，創(chuàng)造出更多經(jīng)濟效益，更是為了給予消費者用戶更為優(yōu)質(zhì)體貼的服務(wù)，滿足不同用戶的消費體驗需求。基于加油站便利店搭建運營服務(wù)下，能夠極大程度提升用戶對該品牌加油站的忠誠度，將自身對加油站的依賴有效移植到該品牌加油站所有業(yè)務(wù)中，從而能夠挖掘出更多用戶價值。

二、我國加油站便利店發(fā)展實踐的主要優(yōu)勢

    我國加油站便利店發(fā)展實踐的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾方面內(nèi)容：市場客戶資源優(yōu)勢。目前我國加油站市場最受客戶信賴的兩大品牌當屬中國石油和中國石化，它們作為市場上有著龐大用戶數(shù)量規(guī)模的兩家石油公司，本身發(fā)展時間較長，在成品油品質(zhì)上有著較大優(yōu)勢，因此絕大多數(shù)的汽車用戶都會選擇到這兩家石油公司旗下的加油站進行加油消費。只要當這些需要加油的汽車用戶進入到加油站中，那么對于加油站經(jīng)營者來說就是一次商機，可以通過對他們實施非油品的業(yè)務(wù)營銷，為便利店經(jīng)營帶來更多利潤。除此之外，伴隨著我國汽車市場用戶數(shù)量的逐漸遞增，越來越多的汽車用戶為了追求高效便捷的生活方式，他們會選擇具有良好品牌影響力的石油企業(yè)作為長期消費對象，對該品牌旗下的加油站產(chǎn)生較大的依賴性和忠誠度，并且他們普遍具備了較強的消費能力，能夠支撐起加油站便利店的各項業(yè)務(wù)開展，是加油站便利店經(jīng)營業(yè)務(wù)的重要潛在優(yōu)質(zhì)客戶資源；網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢。我國本身作為一個地大物博的國家，在各個地區(qū)分布著大量的加油站，這些加油站所形成的網(wǎng)絡(luò)覆蓋了整個中國大部分地區(qū)。尤其是那些經(jīng)濟較為發(fā)達的城市地區(qū)，其目標客戶群體有著極強的消費購買能力[2]。石油企業(yè)可以通過充分挖掘利用好這些網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢資源，搭建起信息化技術(shù)服務(wù)平臺，創(chuàng)新完善加油站商業(yè)經(jīng)營模式，拓展加油站便利店業(yè)務(wù)，一方面為市場用戶提供多元的服務(wù)內(nèi)容，提高便利店服務(wù)工作質(zhì)量和效率，一方面則可以提升加油站的經(jīng)營利潤；低成本、便利性優(yōu)勢。與傳統(tǒng)市場零售業(yè)態(tài)相比較，加油站便利店經(jīng)營有著投資成本低、資產(chǎn)再利用的優(yōu)勢。汽車用戶在進入到加油站加油之余，還可以就地到便利店購買自身所需的各類產(chǎn)品，極大方便了自身的出行購物生活，適應(yīng)了人們“花一樣錢買一樣?xùn)|西但是能夠節(jié)省更多時間”的現(xiàn)代快節(jié)奏生活需要。

三、加油站便利店發(fā)展過程中存在的主要問題

（一）營銷服務(wù)方式的單一化，增值服務(wù)內(nèi)容偏少

    在社會發(fā)展新時期，汽車用戶對于加油站的體驗服務(wù)不再局限于加油，還希望通過加油站享受到其他業(yè)務(wù)帶來的生活出行消費便利性。然而實際情況是，由于加油站的經(jīng)營管理者自身管理工作理念較為落后，無法充分認識到加強便利店創(chuàng)新經(jīng)營管理模式的重要性，在便利店營銷服務(wù)方式上缺乏實踐創(chuàng)新，實際采取營銷推廣策略較為單板，定價更多是模仿傳統(tǒng)線下零售商店進行定價[3]。除此之外，各地區(qū)加油站便利店的建設(shè)運營更多只是為了單一滿足為加油用戶提供暫時休憩區(qū)域和快餐食品等服務(wù)內(nèi)容，缺少進一步的延伸增值服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合市場用戶的需求合理拓展便利店服務(wù)業(yè)務(wù)，以此來提升市場用戶該本品牌加油站的信賴度和忠誠度。

（二）員工考核激勵制度不夠完善，員工工作積極性不高

    石油企業(yè)要想提高各地區(qū)加油站便利店的服務(wù)質(zhì)量和效率，最大程度滿足市場用戶對于加油站便利店的消費購物體驗需求，幫助企業(yè)創(chuàng)造出更多經(jīng)濟效益，就必須注重調(diào)動起便利店員工的工作積極性，促使他們能夠履行好自身的崗位職責，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度面向客戶群體，為他們提供貼心的服務(wù)。然而實際情況是，石油企業(yè)各地區(qū)雖然也會針對加油站便利制定實施員工考核激勵制度，結(jié)合指標完成情況、員工實際表現(xiàn)情況給予他們適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵和精神獎勵，但或多或少存在考核指標不清晰明確或“吃大鍋飯”現(xiàn)象，從而普遍導(dǎo)致便利店員工工作積極性與主動性不高，這樣一來就會影響到便利店的整體銷售效益和服務(wù)管理水平。

（三）便利店商品結(jié)構(gòu)不夠科學(xué)合理，銷量難以得到提升

    在加油站便利店經(jīng)營管理過程中，經(jīng)營管理工作者需要注重合理配置好便利店陳列的商品種類，結(jié)合所在地區(qū)的目標用戶群體消費特點和需求，將便利店經(jīng)營重點放置在能夠完成便利店銷售高利潤的主營商品上。然而實際情況是，絕大多數(shù)的加油站便利店沿用了傳統(tǒng)線下便利店的經(jīng)營管理模式，在商品結(jié)構(gòu)設(shè)置上追求商品種類的多樣化，想以此來滿足市場用戶不同的消費購物需求，熟不知在加油短時間內(nèi)用戶由于時間匆忙而不無法高效買到自身需求的商品，從而導(dǎo)致加油站便利店失去了提升銷售利潤的大量機會[4]。加油站便利店缺少創(chuàng)新開發(fā)自有特色品牌商品，打造出具有市場競爭優(yōu)勢的主力銷售品種，幫助自家企業(yè)提升市場影響力和知名度。在商品庫存結(jié)構(gòu)管理上，便利店工作人員無法熟練掌握運用好各項信息技術(shù)，加強對銷售數(shù)據(jù)信息的深入分析處理，明確消費者用戶的消費習(xí)慣和需求，從而及時優(yōu)化調(diào)整便利店商品種類結(jié)構(gòu)，將重點消費商品擺放在明顯區(qū)域，方便市場用戶的進店快捷購買體驗服務(wù)。便利店的銷售亮點離不開新品的開發(fā)，離不開特色品牌的設(shè)計，加油站便利店經(jīng)營管理者需要安排專業(yè)人員進行市場調(diào)研分析工作，結(jié)合市場發(fā)展趨勢要求及時調(diào)整便利店的商品結(jié)構(gòu)動態(tài)。

（四）缺少優(yōu)秀專職人員，消費者用戶入店率偏低

    在傳統(tǒng)加油站便利店經(jīng)營管理中，通常只是由加油員負責便利店內(nèi)的收銀、開票等服務(wù)工作，他們本身就承擔著較大的加油工作壓力，需要面對形形色色的市場消費用戶，難以再將精力與時間花在便利店商品的推銷導(dǎo)購工作上，這樣一來就會影響到便利店的經(jīng)營利潤。再加上加油站的盈利核心還是在加油業(yè)務(wù)上，導(dǎo)致加油站經(jīng)營管理者不愿投入太多成本在便利店上，專門引進專職人員負責對加油用戶進行貼心介紹服務(wù)，滿足他們不同的消費體驗需求。另外，由于大多數(shù)進站客戶的需求在于油品消費而并非非油品消費，因此當加油結(jié)束后普遍進店率較低。綜上所述，由于店內(nèi)缺少專職服務(wù)人員，再加上加油員在便利店內(nèi)的工作積極性偏低，不愿意主動去推銷各類商品，從而導(dǎo)致加油站便利店的入店率普遍偏低，無法有效提高便利店的銷售業(yè)績。

四、促進加油站便利店發(fā)展的優(yōu)化改進措施

（一）創(chuàng)新營銷服務(wù)方式，延伸便利店增值服務(wù)

    在社會發(fā)展形勢下，各地區(qū)加油站管理者在便利店經(jīng)營管理工作上，需要及時轉(zhuǎn)變自身的管理工作理念，有效樹立起”企業(yè)品牌“在市場消費者用戶心目中的良好聲譽，學(xué)會從企業(yè)特色品牌角度展開便利店的營銷策劃創(chuàng)新設(shè)計工作。石油企業(yè)要統(tǒng)一各地區(qū)加油站便利店的品牌形象，安排專業(yè)人員優(yōu)化設(shè)計出具有生動活潑特性的品牌形象，這樣有利于提升本品牌下加油站便利店的藝術(shù)文化內(nèi)涵，將消費者用戶對加油站的定位轉(zhuǎn)移到一個多功能的服務(wù)中心上來[5]。除此之外，加油站還可以通過加強與當?shù)貎?yōu)秀汽車美容修理廠家、旅游公司、酒店公司等合作，充分發(fā)揮出各自的優(yōu)勢資源，積極拓展加油站的便利店服務(wù)業(yè)務(wù)，為消費者用戶提供多元化的增值服務(wù)內(nèi)容。比如，汽車加油用戶所需的洗車美容、餐飲購物以及住宿旅游等綜合性服務(wù)功能，通過該種經(jīng)營服務(wù)模式，有利于全面提升便利店的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，滿足市場不同層次消費者用戶的需求。加油站便利店還可以通過科學(xué)引入或者自營打造出具有特色的主力副品牌，進一步拓展便利店品牌營銷的生活化、居民化。

（二）健全便利店考核激勵工作制度，充分調(diào)動員工工作積極性

    石油企業(yè)要想幫助各地區(qū)加油站提升自家便利店的經(jīng)營利潤，吸引到更多的潛在消費者用戶，就必須高度重視通過建立健全考核激勵工作制度，充分調(diào)動起每個員工的工作積極性與主動性，促使他們能夠全心全意為市場用戶做好服務(wù)工作，滿足各類用戶在加油站便利店的便捷體驗服務(wù)需求。首先，石油企業(yè)需要結(jié)合加油站所處的實際地理位置和運營狀況，科學(xué)合理制定出便利店銷售任務(wù)指標，將員工績效考核工作與便利店銷售業(yè)績掛鉤在一起，這樣能夠充分激發(fā)他們的推銷服務(wù)熱情，認真做好便利店的各項服務(wù)工作，為廣大消費者用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；然后，石油企業(yè)還需注重有效發(fā)揮出分配考核的“指揮棒”作用，在加油站內(nèi)部科學(xué)形成尊重個人價值鼓勵員工參與按貢獻獲得相應(yīng)報酬和發(fā)展機會的好機制，堅決落實好獎罰責任制度，針對日常表現(xiàn)越優(yōu)越的員工，企業(yè)越需要加大物質(zhì)獎勵和精神獎勵，而針對表現(xiàn)偏差或者存在違規(guī)行為，則需要采取末位置淘汰手段，以此來調(diào)動員工積極性，幫助加油站提升便利店的綜合經(jīng)營效益；最后，加油站還需注重員工績效考核評價的反饋工作，確保能夠及時掌握了解到加油站員工的實際工作情況，結(jié)合他們的不足之處加以培訓(xùn)指導(dǎo)改進，充分挖掘出員工的潛能，為其提供更好的工作發(fā)展機會。

（三）優(yōu)化設(shè)置便利店商品結(jié)構(gòu)，提升商品銷量

    加油站管理者在便利店商品結(jié)構(gòu)設(shè)置工作上，需要綜合考慮到商品結(jié)構(gòu)管理的針對性和有效性，結(jié)合市場消費者的相關(guān)需求，明確主要消費商品種類，合理將便利店的經(jīng)營重點放置在銷售利潤高、銷售量大的主營商品上[6]。便利店內(nèi)的同一商品的品牌不能過多，要重視創(chuàng)新開發(fā)自有特色品牌商品，創(chuàng)新完善便利店商品結(jié)構(gòu)，幫助自家品牌的加油站便利店打響市場知名度。加油站經(jīng)營管理者要指導(dǎo)便利店員工加強對各項商品銷售數(shù)據(jù)信息的收集整理和深入分析，以此來總結(jié)掌握了解到加油站消費用戶的實際消費習(xí)慣和偏好，從而有針對性的及時調(diào)整便利店內(nèi)的上架商品品種，將那些嚴重滯銷的商品品種及時撤掉或者采取促銷手段清空。在消費市場商品日益豐富的今天，各地區(qū)加油站經(jīng)營管理者要想提升自家便利店的商品銷售量，除了要牢牢把握住市場商機，動態(tài)調(diào)整本店的商品結(jié)構(gòu)，還必須深入了解消費者用戶的多變消費心理，科學(xué)營造出便利店的銷售亮點，有效吸引到消費者的目光，從而刺激便利店的銷售量增長。在加油站便利店的商品結(jié)構(gòu)陳列管理上，管理者要科學(xué)遵循以下幾點原則：1）同類可比性原則。便利店商品結(jié)構(gòu)的擺放要求同類商品貨架中的不同產(chǎn)品需要進行對比陳列擺放，依據(jù)商品的價格由高到低、由近到遠展開陳列，這樣有利于促使同類商品的對比變得更加明顯；2）黃金位置突出原則。在便利店黃金空間處，即客戶既能看到也必須經(jīng)過的地方，管理者需要在該區(qū)域放置陳列那些重點消費商品，促使消費者進入到便利店內(nèi)能夠感受到主次分明的感覺，方便他們在短時間內(nèi)購買到自身需求的產(chǎn)品，快速做出購物消費選擇。

（四）增設(shè)專職人員，提升消費者用戶入店率

    針對加油站設(shè)立便利店，石油企業(yè)除了要完善便利店的各項基礎(chǔ)設(shè)施，提高便利店的信息化技術(shù)服務(wù)水平，還必須組建起高能力、高素質(zhì)的專職服務(wù)人才隊伍。各地區(qū)加油站需要結(jié)合當?shù)厥袌霭l(fā)展情況和業(yè)務(wù)開展需求，適當加大對加油站便利店專職人才隊伍建設(shè)培養(yǎng)的投資力度，通過采取優(yōu)越的薪酬制度吸引到更多便利店營銷服務(wù)人才，搭建起完善的人才隊伍結(jié)構(gòu)。加油站管理人員需要定期組織便利店專職人員參與到專業(yè)化的培訓(xùn)教育工作中，不斷提高他們的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)，促使他們能夠堅決履行好自身的崗位職責，帶著高度責任心做好對入店客戶的服務(wù)工作[7]。加油站管理者可以將油品發(fā)票、IC卡小票等統(tǒng)一交由便利店的專職人員負責，這樣一方面可以將加油用戶引入到便利店內(nèi)，吸引到用戶對店內(nèi)各類商品的注意力，激發(fā)他們的購物欲望，另一方面則可以減輕加油站加油員的工作任務(wù)量和工作壓力，促使他們將精力和重心放置在外面的加油服務(wù)工作即可。當將加油用戶引入到便利店內(nèi)，作為專職人員則需要綜合采用不同營銷方式向消費者推薦各類商品，詢問消費者是否需要購買需求的產(chǎn)品，以此來幫助便利店提升銷售業(yè)績。加油站管理者可以加大便利店專職人員的績效工資與店內(nèi)整體業(yè)績比例，這樣能夠充分調(diào)動起專職人員推銷商品的工作積極性，推動店內(nèi)各類商品銷售量的提升。

（五）科學(xué)準確市場定位，實施差異化經(jīng)營

    各地區(qū)加油站便利店要在”自主經(jīng)營、規(guī)范發(fā)展、因地制宜“的核心發(fā)展思想指導(dǎo)下，依據(jù)當?shù)厥袌霭l(fā)展情況和需求特點，優(yōu)化改進便利店的服務(wù)內(nèi)容與形式，確保能夠?qū)⒈憷曜鳛榧佑驼镜睦麧櫾鲩L的另一項重要手段。石油石化銷售企業(yè)可以將便利店的發(fā)展科學(xué)定位為“汽車生活便利驛站，成為成品油經(jīng)營的有力支撐和重要的利潤來源”。針對不同地區(qū)的加油站經(jīng)營管理工作，管理者需要采取科學(xué)適宜的便利店經(jīng)營管理方式，突出市場的差異化經(jīng)營特點，以當?shù)厥袌鱿M者用戶需求為核心目標，逐步優(yōu)化改善加油站便利店的服務(wù)功能和形式。即使是針對統(tǒng)一細分市場、同一類型的加油站，經(jīng)營管理者也需要依據(jù)實際情況進行差異化管理。比如，在競爭較為激烈的經(jīng)濟發(fā)達城市地區(qū)，加油站的便利店是定期推出各類促銷活動，促使用戶能夠在低價格成本下購買到心儀產(chǎn)品，加快便利店內(nèi)商品的快速流通，實現(xiàn)便利店的薄利多銷，擴大消費者用戶層面。而針對國省道區(qū)域位置的加油站便利店，經(jīng)營管理者則需要保障便利店的各類商品符合高速出行中消費者用戶的實際體驗需求，種類可以不是那么齊全，但需要適當提升產(chǎn)品單價。

五、加油站便利店的未來發(fā)展趨勢 

    在如今這個高速發(fā)展、風(fēng)云變幻的商業(yè)世界中，如果石油石化銷售企業(yè)不及時改變調(diào)整燃油和便利店的發(fā)展環(huán)境，全面掌握市場和技術(shù)驅(qū)動的趨勢發(fā)展要求，那么就會容易失去便利店的零售利潤增加機會。加油站便利店的未來發(fā)展趨勢可以分為以下幾方面內(nèi)容：1）更快的無接觸購買之旅。在當今快節(jié)奏的社會工作生活發(fā)展背景下，消費者用戶的耐心在不斷減少，各地區(qū)加油站的便利店需要注重滿足消費者用戶在購物體驗過程的便利性與高效性需求[8]。加油站便利店要創(chuàng)新應(yīng)用各項購物體驗數(shù)字化服務(wù)技術(shù)，促使客戶能夠免下車購物，實現(xiàn)在線購買店內(nèi)取貨等體驗功能服務(wù)；2）合適技術(shù)與零售需求保持同步。傳統(tǒng)的線下零售店支付方式已經(jīng)無法滿足市場消費者用戶的購物體驗需求，各地區(qū)加油站便利店需要引進應(yīng)用先進的器材設(shè)備，安排員工參與到專業(yè)操作技能培訓(xùn)中，不斷提高他們的信息化服務(wù)能力，從而更好地為市場消費者用戶提供高效便捷服務(wù)。比如，基于云驅(qū)動的POS和BOS/HOS系統(tǒng)搭建應(yīng)用下，其能夠輔助加油站便利店實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一、快速升級以及遠程支持，允許加油站便利店員工在加油站或者便利店任何地方進行服務(wù)消費者用戶。

六、結(jié)語

    綜上所述，現(xiàn)代石油企業(yè)要想提升各地區(qū)加油站的利潤增長點，就必須高度重視便利店的創(chuàng)新實踐發(fā)展工作，積極開展非油品業(yè)務(wù)。加油站的經(jīng)營管理者需要結(jié)合當?shù)厥袌銮闆r和消費者用戶群體的實際需求，創(chuàng)新完善便利店服務(wù)內(nèi)容與形式，科學(xué)實施差異化經(jīng)營，合理設(shè)置便利店商品結(jié)構(gòu)，聘請優(yōu)秀的專職人員負責店內(nèi)運營工作，大大提升便利店的商品銷售量，創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟效益。

本文來源：《商業(yè)觀察》http://www.00559.cn/w/jg/125.html