工商銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略研究

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)深入到我們生活的方方面面，并對(duì)我們的生活習(xí)慣、生活模式帶來(lái)了深遠(yuǎn)的硬性。目前，各大銀行都紛紛推出了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，只需要輕輕點(diǎn)擊手機(jī)，就可以完成諸多金融業(yè)務(wù)，不僅為客戶(hù)帶來(lái)了極大的方便，而且也能夠減輕銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)人員的工作壓力。本文以工商銀行為例，首先就工商銀行發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，以及面臨的機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行了簡(jiǎn)要概述，隨后分別從注重優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)、不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品、實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等方面，就如何推動(dòng)工商銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的完善和發(fā)展展開(kāi)了分析。

1  工商銀行發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的SWOT分析

1.1  優(yōu)勢(shì)

工商銀行一直是中國(guó)銀行業(yè)領(lǐng)先的大型國(guó)有商業(yè)銀行。它的移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)每年都會(huì)推出。它的用戶(hù)數(shù)量、品牌優(yōu)勢(shì)和政府資源是其他股份制銀行相比不了的，這種規(guī)模優(yōu)勢(shì)為工商銀行拓展新業(yè)務(wù)創(chuàng)造了便利的環(huán)境。手機(jī)銀行的迅速普及，也成為了工商銀行的一大優(yōu)勢(shì)，目前工商銀行已經(jīng)穩(wěn)坐躋身中國(guó)手機(jī)銀行市場(chǎng)前三位，這一點(diǎn)得到了較好的反映。年初，為應(yīng)對(duì)利率市場(chǎng)化、金融綜合競(jìng)爭(zhēng)和互聯(lián)網(wǎng)金融改革環(huán)境的挑戰(zhàn)，工商銀行總部開(kāi)展了新一輪大規(guī)模組織整合，并與電子商務(wù)利潤(rùn)中心協(xié)調(diào)電子渠道管理。這是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的首創(chuàng)，也為工行手機(jī)銀行的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇。

1.2  劣勢(shì)

工商銀行作為我國(guó)傳統(tǒng)“四大行”之一，不僅業(yè)務(wù)廣泛，而且擁有龐大的客戶(hù)群，做好客戶(hù)群的維護(hù)和運(yùn)營(yíng)需要投入大量的時(shí)間、精力和一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的隊(duì)伍，這一點(diǎn)在基層網(wǎng)點(diǎn)中表現(xiàn)的尤其明顯。工商銀行在推出一項(xiàng)新的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)或功能時(shí)，需要自上而下的層層宣傳、推廣，其中既需要銀行專(zhuān)業(yè)人員做好輔助工作，又會(huì)因?yàn)樽陨頇C(jī)構(gòu)的龐大而產(chǎn)生延遲效應(yīng)。這就使得在日新月異的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中，工商銀行等大型銀行并不占優(yōu)優(yōu)勢(shì)。相比之下，一些中小型銀行則可以在短時(shí)間內(nèi)，將各種新型的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品推向市場(chǎng)，更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，不斷吸引更多的新用戶(hù)。

1.3  機(jī)會(huì)

我國(guó)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展不過(guò)短短幾年時(shí)間，雖然在互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)普及率較高的城市中，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展市場(chǎng)已經(jīng)逐漸飽和，但是在廣大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)，仍然有巨大的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)潛力。根據(jù)工信部相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2015年注冊(cè)的移動(dòng)金融賬戶(hù)為4.38億，而截至2017年，這一數(shù)據(jù)則上升到了6.95億，年均增長(zhǎng)率接近30%。此外，近年來(lái)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)的電子商業(yè)也逐漸發(fā)展起來(lái)，越來(lái)越多的農(nóng)民群眾也開(kāi)始接受移動(dòng)支付，未來(lái)幾年內(nèi)，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)將會(huì)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)迎來(lái)新一輪的發(fā)展。

1.4  威脅

一項(xiàng)對(duì)中國(guó)網(wǎng)民的公眾調(diào)查顯示，在不使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的中國(guó)網(wǎng)民考慮的影響因素中，關(guān)注安全的網(wǎng)民比例達(dá)到了較高水平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他影響因素。事實(shí)上，進(jìn)一步的電子金融市場(chǎng)、商業(yè)銀行在交易、轉(zhuǎn)賬、支付、匯款等服務(wù)和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都容易出現(xiàn)各種風(fēng)險(xiǎn)，因此，沒(méi)有足夠的安全保障，就不可能吸引客戶(hù)使用移動(dòng)銀行服務(wù)。如果不能解決用戶(hù)對(duì)移動(dòng)支付的安全顧慮，將阻礙工行手機(jī)銀行的有效應(yīng)用。

2  工商銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略

2.1  注重提升用戶(hù)的使用體驗(yàn)

2.1.1  操作簡(jiǎn)便性

現(xiàn)階段，青年群體仍然是手機(jī)銀行的主流客戶(hù)，下一步工商銀行要重點(diǎn)吸引中老年客戶(hù)開(kāi)通和使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。但是由于許多中老年人群對(duì)信息技術(shù)的接觸較少，操作能力不強(qiáng)，因此在設(shè)計(jì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循界面簡(jiǎn)單、操作便捷的原則，這樣既可以降低開(kāi)發(fā)成本，又能夠提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。這樣一來(lái)，像一些基礎(chǔ)性的轉(zhuǎn)賬、查詢(xún)等功能，只需要在手機(jī)客戶(hù)端上就可以完成，而不必到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，給客戶(hù)節(jié)省了大量的時(shí)間。

2.1.2  信息安全性

當(dāng)前一部分客戶(hù)對(duì)手機(jī)銀行存在抵觸心理的主要因素，就是擔(dān)心手機(jī)銀行個(gè)人信息和賬戶(hù)的安全性問(wèn)題。此外，近年來(lái)也經(jīng)常曝光一些手機(jī)短信詐騙新聞，這就使得一些中老年群體，對(duì)手機(jī)銀行產(chǎn)生了不信任感。因此，在設(shè)計(jì)和發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)，必須要將客戶(hù)隱私和賬戶(hù)安全擺在重要位置。例如，用戶(hù)在設(shè)置登錄密碼時(shí)，避免使用簡(jiǎn)單數(shù)字；異地登錄時(shí)需要提供正確手機(jī)驗(yàn)證碼等。銀行方面也要杜絕客戶(hù)手機(jī)號(hào)等個(gè)人信息的泄漏，從源頭上杜絕信息安全問(wèn)題的發(fā)生。

2.1.3  及時(shí)響應(yīng)性

影響手機(jī)銀行響應(yīng)速度的因素主要有網(wǎng)絡(luò)和軟件兩種，隨著手機(jī)銀行客戶(hù)端設(shè)計(jì)的不斷優(yōu)化，基本上在3G/4G和Wi-Fi環(huán)境下，都可以正常聯(lián)網(wǎng)操作，很少有出現(xiàn)響應(yīng)延遲的問(wèn)題。軟件自身問(wèn)題是導(dǎo)致手機(jī)銀行偶爾出現(xiàn)響應(yīng)延遲或無(wú)響應(yīng)的主要原因。為此，工商銀行的技術(shù)人員，要不斷對(duì)手機(jī)銀行客戶(hù)端的內(nèi)部程序進(jìn)行優(yōu)化。特別是隨著手機(jī)銀行用戶(hù)數(shù)量的增加，訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)也會(huì)相應(yīng)的提升，要提高系統(tǒng)運(yùn)行和處理效率，避免出現(xiàn)系統(tǒng)擁堵和癱瘓問(wèn)題。

2.2  根據(jù)市場(chǎng)需求不斷創(chuàng)新產(chǎn)品

2.2.1  商業(yè)模式創(chuàng)新

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，工商銀行要想推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，不斷實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展，就必須主動(dòng)創(chuàng)新商業(yè)模式，加強(qiáng)與其他企業(yè)的聯(lián)合，通過(guò)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。例如，工商銀行可以與當(dāng)下主流的一些應(yīng)用軟件，如美團(tuán)、攜程等建立合作關(guān)系，使用綁定的工商銀行手機(jī)銀行可以減免一定費(fèi)用。通過(guò)逐步構(gòu)建“移動(dòng)金融+移動(dòng)生活”的新模式，既可以為客戶(hù)帶來(lái)更多的方便，又實(shí)現(xiàn)了工商銀行自身的盈利。

2.2.2  理財(cái)業(yè)務(wù)創(chuàng)新

客戶(hù)都希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)銀行理財(cái)產(chǎn)品，讓自己的資金實(shí)現(xiàn)保值或增值。但是在以往商業(yè)銀行推出各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品中，用戶(hù)需要到銀行排隊(duì)了解信息或購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，浪費(fèi)很多時(shí)間。而在手機(jī)銀行上，用戶(hù)可以在線(xiàn)預(yù)約或直接購(gòu)買(mǎi)。并且各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品的信息也會(huì)一目了然的展示出來(lái)，方便客戶(hù)進(jìn)一步的了解。另外，通過(guò)創(chuàng)新理財(cái)業(yè)務(wù)，還可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)基本信息的分析，評(píng)定客戶(hù)屬于哪種風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型，如低風(fēng)險(xiǎn)、高風(fēng)險(xiǎn)等。然后為用戶(hù)提供一些可供參考的理財(cái)產(chǎn)品。

2.2.3  支付功能創(chuàng)新

大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)的成熟，也為手機(jī)銀行支付功能的創(chuàng)新提供了技術(shù)支持?，F(xiàn)階段國(guó)內(nèi)各大銀行的手機(jī)銀行支付方式，主要以手動(dòng)輸入密碼支付、指紋支付兩種形式，下一步工商銀行要通過(guò)技術(shù)革新，進(jìn)一步簡(jiǎn)化支付方式，如語(yǔ)音識(shí)別支付等。此外，除了簡(jiǎn)單的完成支付業(yè)務(wù)外，還要結(jié)合不同客戶(hù)群體的需求，為其提供更加多樣的體驗(yàn)。例如工商銀行可以與周邊的餐廳進(jìn)行業(yè)務(wù)融合，在手機(jī)銀行的界面上推送餐廳信息，客戶(hù)到指定餐廳就餐，使用手機(jī)銀行支付可以享受一定折扣等等。

2.3  實(shí)施更加細(xì)化和精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)

2.3.1  潛在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略

在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，如何吸引潛在客戶(hù)，并將其轉(zhuǎn)化為工商銀行的穩(wěn)定客戶(hù)，是現(xiàn)階段需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。工商銀行要充分利用自身的優(yōu)勢(shì)，為手機(jī)銀行業(yè)務(wù)拓展提供全方位的支持。例如，工商銀行作為傳統(tǒng)的“四大行”，在基層網(wǎng)點(diǎn)的分布上有明顯優(yōu)勢(shì)。在客戶(hù)到基層銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以利用宣傳海報(bào)、電子顯示屏等，大力宣傳手機(jī)銀行的優(yōu)勢(shì)。此外，大堂經(jīng)理也要做好手機(jī)銀行的使用指導(dǎo)，指導(dǎo)中老年客戶(hù)如何操作手機(jī)銀行，讓他們切實(shí)感受到手機(jī)銀行的便利。

2.3.2  優(yōu)質(zhì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略

對(duì)于高質(zhì)量的目標(biāo)客戶(hù)，我們應(yīng)該以差異化的服務(wù)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)本身就是差異化思維的邏輯。外部因素的差異化是指利用產(chǎn)品包裝、定價(jià)、品牌、服務(wù)等營(yíng)銷(xiāo)手段形成差異化，從而創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)特的市場(chǎng)。工商銀行應(yīng)為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)，并努力根據(jù)個(gè)人需要?jiǎng)?chuàng)造和保持差異化。對(duì)于廣大客戶(hù)，工行應(yīng)以差異化為依托，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、流程化服務(wù)、多層次、跨區(qū)域的立體化服務(wù)，為高端客戶(hù)提供個(gè)性化的金融解決方案，不斷提升客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)工行與與客戶(hù)的雙贏。

3  結(jié)語(yǔ)

在電子支付逐漸成為一種主流支付手段的大環(huán)境下，工商銀行不斷拓展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)也成為一種必然選擇。銀行方面必須要關(guān)注行業(yè)發(fā)展前沿動(dòng)向，了解用戶(hù)的使用需求，進(jìn)而不斷推出更加符合用戶(hù)需求的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)更多便利。另外，針對(duì)不同客戶(hù)群體，還要采取差異化的手機(jī)銀行推廣策略，盡可能的讓更多客戶(hù)接受、使用手機(jī)銀行，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶(hù)的雙贏。

本文來(lái)源：《企業(yè)科技與發(fā)展》：http://www.00559.cn/w/qk/21223.html