加強(qiáng)人文管理構(gòu)建和諧醫(yī)院

建立科學(xué)管理長(zhǎng)效機(jī)制、追求社會(huì)效益、維護(hù)群眾利益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為醫(yī)院和諧建設(shè)的根本目標(biāo)，圍繞“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”中心課題，醫(yī)院黨委首先進(jìn)行了深入調(diào)研，獲取第一手資料。為此，醫(yī)院向全院職工發(fā)放了700余份調(diào)查問卷征集職工意見，同時(shí)發(fā)放120份調(diào)查問卷征集患者意見，問卷內(nèi)容涉及醫(yī)院的主要優(yōu)勢(shì)和主要問題、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境、福利分配、行政后勤管理等多個(gè)方面。通過調(diào)研和討論，院領(lǐng)導(dǎo)班子牢牢把握了醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)情況，尤其是存在的問題，認(rèn)清了醫(yī)院建設(shè)發(fā)展現(xiàn)狀與
建設(shè)和諧醫(yī)院中的差距。通過院黨委多次會(huì)議對(duì)醫(yī)院存在的問題進(jìn)行深入梳理和研究，制定出行之有效的整改方案，并按照院領(lǐng)導(dǎo)班子分管職責(zé)進(jìn)行分工，責(zé)任到人，通過改進(jìn)和提高醫(yī)院現(xiàn)有管理體制機(jī)制，推進(jìn)和諧醫(yī)院建設(shè)。
1.樹立“以人為本”的管理理念
醫(yī)療活動(dòng)的目的就是要向全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療及健康服務(wù)。欲達(dá)到這一目標(biāo)，除了建立健全醫(yī)療各項(xiàng)規(guī)章制度、加強(qiáng)質(zhì)量環(huán)節(jié)管理以及人才任用等機(jī)制的基礎(chǔ)上，還應(yīng)充分調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)工作者的積極性和主觀能動(dòng)性，以人為本，努力提高服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使病人得到高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
醫(yī)院是全院職工共同的家園，和諧醫(yī)院的建設(shè)必須依靠每一位職工群策群力，貢獻(xiàn)智慧。2009年，院黨委結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀主題活動(dòng)，組織開展了“以人為本，構(gòu)建和諧醫(yī)院”大討論活動(dòng)。全院職工以科室、處室為單位，結(jié)合本部門、本科室（門診〕工作特點(diǎn)，提出自身改進(jìn)改善本職工作服務(wù)方式、質(zhì)量的措施或方法，并為醫(yī)院和諧發(fā)展提出合理化建議。在討論和座談中，臨床一線職工主要就提高服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度、增進(jìn)醫(yī)患溝通、轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)、注重誠(chéng)信服務(wù)、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)等方面進(jìn)行了討論：行管、后勤部門主要就努力提高管理水平、增強(qiáng)為臨床一線服務(wù)意識(shí)、方便臨床一線工作、加強(qiáng)綜合績(jī)效考核、突出服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量和職業(yè)道德等方面進(jìn)行討論。討論活動(dòng)共征集到職工意見10類.168條。
根據(jù)征集的意見，院領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)合分管工作，再次分別召集各職能部門和相關(guān)科室征集意見和解決問題途徑。院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過廣泛征求意見，并深入論證實(shí)施可能，兩次召開總結(jié)討論會(huì)，組織具體工作的實(shí)施。
通過這次討論活動(dòng)，全院職工對(duì)樹立“以人為本”的管理理念形成了共識(shí)，并共同為推進(jìn)這項(xiàng)工作貢獻(xiàn)智慧和力量，大家都明確了發(fā)展的目標(biāo)，心往一處想，勁往一處使，凝聚了共同前進(jìn)的力量。這次活動(dòng)為醫(yī)院和諧建設(shè)做了非常重要的思想動(dòng)員，并獲得了實(shí)踐的具體成果。1.開展溫馨服務(wù)，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
醫(yī)院始終堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨’以愛為先、以誠(chéng)為本、以情為要，在全院范圍內(nèi)開展“溫馨服務(wù)在我院”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。醫(yī)院內(nèi)環(huán)境保持清潔、舒適、溫馨’布置各類花草、書畫’床單位采用溫馨的淡藍(lán)色碎花布，給病人以親切感：各種標(biāo)志清晰便于病人及家屬查找：接待病人“請(qǐng)”字當(dāng)頭’主動(dòng)迎接、扶送病人至病房，介紹病友、環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員及病房制度，教會(huì)病人使用床旁呼叫系統(tǒng)：醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常深入病房與病人交流溝通，及時(shí)給予病人照顧：推行主診組負(fù)責(zé)制，對(duì)每一位病人都能熟記病情’了解患者心理，及時(shí)處理患者突發(fā)癥狀，同時(shí)注意保護(hù)好患者的隱私：過年過節(jié)院黨政領(lǐng)導(dǎo)親自趕到醫(yī)院病房，向住院病人送上鮮花和巧克力，為患者送去節(jié)日的問候。我們從規(guī)范化、人性化入手’使溫馨服務(wù)成為全院職工的自覺行動(dòng)，將人性關(guān)懷融入各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理中，努力構(gòu)建誠(chéng)信體系，營(yíng)造和諧氛圍。2009年，醫(yī)院在全院范圍內(nèi)開展了“以病人為中心’創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)。此次活動(dòng)以“細(xì)化服務(wù)流程，營(yíng)造超值服務(wù)”為核心，通過科室討論、學(xué)習(xí)培訓(xùn)和貫徹落實(shí)幾個(gè)階段’強(qiáng)化文明微笑服務(wù)，使服務(wù)規(guī)范制度化、經(jīng)?；?，使服務(wù)流程和超值服務(wù)理念深入人心，將文明微笑服務(wù)形成醫(yī)護(hù)人員的自覺行為，構(gòu)建溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
活動(dòng)開展過程中，我院建立起詳盡細(xì)致的門診患者診療流程圖和患者住院流程圖，張貼在各科室’同時(shí)將流程圖印制成卡片，人手一冊(cè)，方便進(jìn)行學(xué)習(xí)。在全院各服務(wù)窗口，我們均設(shè)置服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，請(qǐng)患者對(duì)我們的窗口服務(wù)進(jìn)行評(píng)議。紀(jì)委和網(wǎng)絡(luò)中心每月對(duì)各窗口滿意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?；顒?dòng)中’我們還聘請(qǐng)了院外監(jiān)督員，每周2次對(duì)我院大廳、咨詢臺(tái)、服務(wù)窗口、接診臺(tái)、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)情況進(jìn)行細(xì)致評(píng)分’由紀(jì)委進(jìn)行分?jǐn)?shù)匯總’上報(bào)院辦公會(huì)。醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部組織了多次醫(yī)師、護(hù)士培訓(xùn)。化內(nèi)在素質(zhì)，醫(yī)療質(zhì)量精益求精
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院賴以生存的根本，醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展盡管涉及多個(gè)方面’但不斷提高醫(yī)療質(zhì)控水平、健全醫(yī)療安全保障體系、規(guī)范醫(yī)護(hù)技術(shù)規(guī)程、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)以及全院素質(zhì)培訓(xùn)等醫(yī)療質(zhì)量方面的工作仍然是醫(yī)院的基礎(chǔ)和核心工作63‘需要常抓不懈。
配合連續(xù)幾年的“醫(yī)院管理年”活動(dòng)’我院不斷強(qiáng)化自身素質(zhì)，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，從2009年起，我們尤其注重了對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的管理的細(xì)化’從幾個(gè)方面進(jìn)行提高和改進(jìn)。一是落實(shí)核心醫(yī)療制度，督促醫(yī)、護(hù)、技不同崗位的工作人員掌握、熟悉相關(guān)的規(guī)章制度，強(qiáng)化科主任負(fù)責(zé)制，督促科主任加強(qiáng)對(duì)臨床醫(yī)療質(zhì)量的管理，完善三級(jí)醫(yī)生負(fù)責(zé)制和值班主任處理本科室醫(yī)療疑難問題和醫(yī)療糾紛及院內(nèi)會(huì)診制度：二是建立單病種質(zhì)量控制制度’規(guī)范單病種治療效果和次數(shù)：三是完善投訴管理制度和處罰制度，鼓勵(lì)有利于醫(yī)療管理、服務(wù)的創(chuàng)新思路，建立健全新業(yè)務(wù)、新技術(shù)準(zhǔn)入制度：四是堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)和醫(yī)療不正之風(fēng)。
針對(duì)這些工作，我院建立或調(diào)整了一系列相關(guān)制度和規(guī)章，如院領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)療質(zhì)量專項(xiàng)檢查、院領(lǐng)導(dǎo)定期全院查房巡視、科主任考核、單病種質(zhì)控、全員培訓(xùn)、增加專家出診時(shí)間等，并嚴(yán)格加以落實(shí)。4^建立共同愿景，提高醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)。
共同愿景是組織成員發(fā)自內(nèi)心的一股令人深受感召的力量，是組織成員對(duì)組織的使命所共同持有的愿望0。人文素養(yǎng)的提高不是一朝一夕可以完成的’它是一個(gè)長(zhǎng)期、艱巨的系統(tǒng)工程，與思想政治建設(shè)、道德作風(fēng)建設(shè)、精神文明建設(shè)等工作密切相關(guān)。從本質(zhì)上說，員工到醫(yī)院工作并不是為了去給醫(yī)院做事’幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而是從個(gè)人利益出發(fā)’實(shí)現(xiàn)個(gè)人的目標(biāo)和利益。為此，醫(yī)院必須有一個(gè)把員工的個(gè)人目標(biāo)和利益與醫(yī)院的目標(biāo)和利益統(tǒng)一起來的機(jī)制’這就要求醫(yī)院管理者要了解和掌握員工的思想動(dòng)態(tài)、來院工作的目的、個(gè)人職業(yè)發(fā)展方向’在此基礎(chǔ)上通過與醫(yī)院崗位的銜接來為員工提供一個(gè)施展個(gè)人才華的平臺(tái)，讓醫(yī)院的目標(biāo)與員工有一個(gè)相匹配的愿景’讓所有的人都為此拼搏和奮斗，使醫(yī)院和員工的目標(biāo)、愿望都得以實(shí)現(xiàn)。
在全面建設(shè)小康社會(huì)的今天’黨中央提出了“構(gòu)建和諧社會(huì)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。顯然，醫(yī)院作為我國(guó)社會(huì)的一個(gè)重要組成部分和窗口，在“構(gòu)建和諧社會(huì)”中肩負(fù)著不可推卸的責(zé)任’因此，構(gòu)建“和諧醫(yī)院”是當(dāng)務(wù)之急。醫(yī)院文化是構(gòu)建“和諧醫(yī)院”的基礎(chǔ)，成功的醫(yī)院文化能使員工產(chǎn)生積極的、具體的聯(lián)想，而正是這種聯(lián)想，具有強(qiáng)大的激勵(lì)作用。醫(yī)院文化能體現(xiàn)出醫(yī)院的自身特色’它是醫(yī)院在長(zhǎng)期的醫(yī)療活動(dòng)中由領(lǐng)導(dǎo)者為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的目標(biāo)，有意識(shí)、有組織培養(yǎng)起來的一種精神和群體意識(shí)’是醫(yī)院全體人員共同遵守、奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。因此，醫(yī)院要根據(jù)自己的實(shí)際和特色，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，培育具有鮮明特色的醫(yī)院文化，并把這些文化深深融入每個(gè)員工共同的價(jià)值取向中去’只有這樣，全體員工才會(huì)自覺提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度’避免糾紛，與醫(yī)院榮辱與共，尋找適合自我生存、自我發(fā)展的道路。
和諧醫(yī)院的創(chuàng)建，要始終堅(jiān)持以人為本、以患者為中心的原則，不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量和綜合實(shí)力，逐步緩解群眾看病難、看病貴的問題，努力做到讓患者滿意，讓群眾放心，只有這樣，才能樹立醫(yī)院良好的社會(huì)公眾形象，使醫(yī)院邁入良性發(fā)展的軌道。